L’entreprise est en perpétuelle mutation. La conduite du changement est la mission du leadership. Mais pourquoi le management doit-il communiquer, en plus de piloter ? Pour limiter les freins, garder la confiance de ses collaborateurs et les mobiliser. Car en finalité, c’est garantir la réussite de ce changement. Comme un outil performant qui s’est particulièrement affûté ces dernières années, la communication managériale doit être manipulée avec justesse et précaution dans le challenge de la transformation.
Les principaux changements auxquels doit faire face l’entreprise
Une transformation peut-être initiée, ou subie.
Quelle que soit son origine, l’entreprise est mieux armée quand elle sait d’où provient le changement. Selon d’où il vient la communication managériale possède différentes options.
Changement organisationnel
La direction peut repenser la structure de l’entreprise en profondeur pour répondre à une vision ou aux tendances des marchés. L’initiative vise très souvent à augmenter la performance et la rentabilité.
La communication managériale se présente alors comme un outil pour informer et accompagner la mise en place de cette nouvelle étape. L’objectif : partager les axes de transformation, faire adhérer les collaborateurs au projet et fédérer.
Imaginons un ancien voilier de commerce au long cours. Le capitaine engage un changement de cap vers des marchés porteurs internationaux. La communication vise à faire convaincre l’équipage et à leur indiquer les différentes étapes-clés de cette transformation (agrandir les cales, changer de pavillon, etc.). La communication passe par l’information précise et fiable. Si elle y rencontre l’adhésion de l’équipage, c’est encore mieux.
Les évolutions du management
C’est un mouvement de fond. Un phénomène qui dilue les strates hiérarchiques sans forcément que la volonté soit manifeste. Il faut nécessairement s’adapter et communiquer sur ce qui se passe. Il n’y a pas d’initiateur particulier à la transformation, mais un ajustement s’impose. Le manager prend un autre rôle, dans un contexte qui exige écoute active et proximité.
Un vent nouveau souffle sur le pont. Les gradés s’intéressent maintenant à l’office et les moussaillons étudient la carte en cachette. L’équipage doit se remodeler et de nouvelles règles laissent du champ aux compétences de chacun. La communication doit être ouverte, à l’écoute des propositions nouvelles. Le capitaine a tout intérêt à garder le moral des troupes, en étant à l’écoute de leurs aspirations. « Tu t’occupes de la voile mais tu es drôlement bon pour lire une carte ? Qu’à cela ne tienne, il faut qu’on en discute… »
Transformation de la culture d’entreprise
En réponse à une demande des nouveaux talents, ou pour des questions de durabilité, de performance responsable, ou de marque employeur; la société adopte une culture d’entreprise ou la renforce. La communication du manager est alors très importante pour l’ancrer et la justifier. Dans le cas contraire, elle peut être complètement décrédibilisée.
Il faut que tous les ports puissent savoir que ce navire, c’est le top du top en matière de diversité d’équipage. Et travailler sur ce bateau, c’est vraiment le ship-to-be ! La communication managériale transmet des valeurs et des arguments concrets d’adhésion.
Transformation de l’information
Avec la digitalisation, ou la sécurisation des données, les postes de travail mutent, se dotent en progiciels de gestion et CRM à destination des clients. Le progrès ne fait pas machine arrière et demande un accompagnement que doit apporter la communication managériale.
Le tout nouveau compas digital et l’automatisation des voiles, c’est parfait… quand on sait comment l’utiliser. Mais pourquoi est-ce mieux que nos anciens boutes ? La communication doit rassurer, informer et motiver à la manipulation de nouvelles technologies.
Transformation des métiers
ChatGPT, c’est l’OVNI des outils et l’annonce de la révolution des métiers. C’est également l’automatisation des processus de fabrication et de gestion client, mais aussi la mutation profonde des missions des collaborateurs à court terme. En réaction, de nouveaux métiers vont se déployer dans un futur très proche. La communication managériale est capitale dès aujourd’hui pour préparer, rassurer et accompagner. Elle est le bouclier contre la crainte et la démotivation.
Quand ChatGpt nous livre les probabilités météo et l’angle à donner aux voiles selon le vent en une fraction de seconde, c’est effrayant ! En particulier pour l’équipage qui, aujourd’hui, est chargé manuellement de cette mission. Il faut réussir à lui ouvrir des perspectives pour positiver ce changement !
La communication managériale s’engage donc sur du court terme et du long terme. Bien que les évolutions les plus spectaculaires soient plutôt récentes, il y a des socles de pratiques qui fonctionnaient bien avant cela et d’un autre côté, des nouveautés à adopter.
Communication managériale, les socles qui aident à accompagner les transformations.
Un bon manager communique sur sa vision et sur la manière de l’atteindre ensemble.
Il transmet des informations fiables
Il fixe le cap (pour atteindre un objectif final)
Il peut le faire au moyen d’outils traditionnels : mail, intranet, journal d’entreprise, réunions, etc.
On imagine mal le capitaine d’un navire, enfermé pendant toute la traversée avec ses lieutenants, à lire des cartes, agiter son compas et ne jamais franchir le seuil de sa cabine.
Communiquer sur la stratégie
La communication managériale doit, dans la mesure du possible, préparer à la transformation, donner de l’avance au regard du collaborateur.
Quittons nos marins au long cours pour notre quartier. Lorsque deux personnes marchent ensemble sur un trottoir mais que seulement l’un des deux connaît la destination. Trois choses facilitent le déplacement pour le second.
Savoir où il va.
Connaître les points clés du cheminement. (Devoir traverser d’un coup au passage piéton ou changer de direction subitement, c’est le trébuchement assuré)
L’intérêt que l’autre lui manifeste (Je ne marche pas trop vite ?)
Les managers et les soft skills Tout cela élève-t-il la mission du manager à un degré difficilement atteignable ?
Non, mais cela demande l’acquisition de quelques compétences, dites aussi soft skills. Ces compétences ne relèvent pas d’aspects techniques, mais de compétences humaines.
Attention, pas des qualités mais des compétences.
La différence, c’est la possibilité de s’y former. Ces soft skills se répercutent positivement dans la communication managériale et facilitent la gestion des conflits pour parvenir à un changement réussi. En voici quelques unes :
Gestion du temps et des priorités
Gestion du stress du manager
Capacité d’adaptation
Capacité à assurer du coaching
Communication managériale, les nouveautés qui accompagnent les transformations.
Si un manager communique sur ce qu’il fait, c’est normal.
Aujourd’hui, il doit aussi transmettre ce qu’il est et ce que l’entreprise est. La communication ne peut absolument pas être un vernis ou un filtre Instagram qui rend belles les imperfections. Le manager communique donc aussi sur les failles, notamment en période de transformation.
Communiquer sur les vulnérabilités
Connaissez-vous Brené Brown ? Cette professeure-chercheuse au succès retentissant explique déjà en 2012 (conférence TED) : « La création est l’aboutissement d’une idée qui n’a encore jamais existé, déclare-t-elle. Rien n’est plus vulnérable. Notre capacité d’adaptation découle entièrement de notre vulnérabilité ».
Dans la même veine, le manager peut (ou doit) avouer que tout n’est pas rose tout le temps. Le cadrage n’exclut pas la bienveillance. Dans une interview pour la CNBC, Indra Nooyi, qui avait pris la direction de PepsiCo à un moment difficile (2006) déclare « Ne racontez pas des histoires à vos collaborateurs si la réalité est toute autre. » Et son franc-parler a été une aubaine pour la société, au vu du retour sur investissement de 162 % en 2017.
Les mutations dans la communication : accélération pendant la pandémie
Lorsque la distanciation géographique s’en mêle, la communication managériale a deux options : s’étouffer ou s’amplifier.
Le capitaine et ses officiers doivent assurer les ordres pour maintenir le navire dans la tempête, mais s’ils crient les ordres du fond de leurs quartiers, l’équipage a peu de chances de leur renouveler sa loyauté. S’ils hurlent que tout va bien se passer, on ne les croit pas. S’ils crient sur le pont et posent des questions sur les éventuelles avaries, là, ils inspirent confiance.
Face à la crise sanitaire, la communication managériale a été un point d’ancrage. Des initiatives ont germé et le feed-back s’est imposé. La communication managériale s’est révélée transversale, ascendante et descendante tout à la fois. Et les entreprises essaient aujourd’hui d’en dégager le meilleur.
La pérennisation du télétravail dirige les collaborateurs vers plus d’autonomie et la communication managériale accompagne cette transformation qui est allée plus vite que la tendance ne l’avait amorcée. L’enjeu est d’assurer cette relation pendant le temps en présentiel et de conserver le lien en distanciel.
La nouvelle donne de la communication managériale
Puisque la révolution numérique fait partie de la révolution des communications, il est normal qu’elle affecte la communication managériale. Dans toutes les transformations en entreprise, le leadership doit accompagner ses équipes avec des pratiques agiles pour plus d’efficacité.
Par de nouveaux outils
Le manager ne poursuit plus (seulement) des buts à objectifs chiffrés. Là où la digitalisation prend en charge tout ce qui touche à l’analyse, à la data, etc., le manager se concentre aujourd’hui sur l’humain et les relations interpersonnelles. La communication faisant partie de ce champ humain, il est naturel qu’elle prenne de l’ampleur dans la mission du manager.
Pour mener à bien leur mission et le développement de nouvelles soft skills, les managers sont aujourd’hui équipés et peuvent bénéficier, eux aussi, d’une formation pour se qualifier dans la nouvelle intelligence managériale.
Les formations proposées englobent aujourd’hui des outils comme la PNL (programmation neurolinguistique). Ce sont les techniques de communication qui incluent sa propre perception pour mieux comprendre celle des autres.
C’est particulièrement intéressant en période de transformation car, après tout, le management la subit aussi.
Par de nouvelles compétences
Au nombre des nouvelles soft skills plébiscitées dans la communication managériale, on trouve :
La créativité.
Pour éviter le fossé entre managers et collaborateurs, comme une faille qui s’élargit en période de mouvement, il faut résister aux méthodes obsolètes.
Bien que largement sous-cotée, l’innovation en communication assure un beau futur aux managers qui en usent. D’autant plus qu’elle est à portée de tous !
Citons par exemple le brainstorming, les ateliers participatifs ou le design thinking, etc. Profiter du mouvement pour tester des choses en fait ressortir la matrice de quelque chose.
L’intelligence émotionnelle
Si l’intelligence et l’émotion ont souvent été mises aux antipodes l’une de l’autre, l’intelligence émotionnelle permet au manager de comprendre et réguler ses propres émotions, mais aussi d’accueillir les émotions des collaborateurs. C’est une arme secrète qui multiplie l’efficacité des techniques managériales. Dans cette panoplie du parfait capitaine, on trouve l’empathie, l’écoute, etc. Ces compétences facilitent la mise en application des consignes par les collaborateurs ou l’acceptation d’un conseil.
Elle engendre un climat de confiance et de compréhension, capital en phase de transformation.
La pédagogie
Chaque collaborateur est différent et réagit de diverses manières au changement. Il appartient aux managers de détecter les facteurs de résistance pour accompagner ses équipes. Les mutations sont génératrices de stress et peuvent avoir un impact sur les RPS (risques psychosociaux). Expliquer et proposer un coaching progressif et personnalisé est un moyen de faire entrer le collaborateur dans la dynamique de changement.
Utopiste ? Pas tellement, si on considère ces soft skills comme autant de leviers pour en révéler d’autres dans la gestion d’équipe, comme un cercle vertueux qui s’autoalimente. Coacher une équipe passe autant par le contenu que par la posture, afin que les collaborateurs s’expriment sans frein.
La communication managériale n’a donc finalement plus grand-chose à voir avec le commandement, la relation hiérarchique rigide et l’accumulation de tableaux de bord. Par sa flexibilité et son côté humain, elle consolide l’entreprise à la manière d’une construction parasismique. Elle répercute toutes les ondes et les mouvements pour une adaptation au changement.